¿Una operación que no reconoces? Actúa en este orden

Los 6 pasos del protocolo

Paso 1 · Contacta de inmediato a tu institución

Llama por teléfono oficial (para ONE: 55 5231 0889; atención GAC: 55 5231 4500) y pide el bloqueo preventivo de la cuenta y de los accesos digitales. La rapidez importa: mientras antes reportes, mayores opciones de recuperación.

Paso 2 · Cambia tus credenciales

Desde un dispositivo que consideres limpio, cambia la contraseña de la banca digital y revisa qué sesiones o dispositivos están activos. Si usas la misma contraseña en otros servicios, cámbiala también ahí.

Paso 3 · Documenta todo

Anota fecha, hora, monto, divisa, folio y concepto de cada movimiento que no reconozcas. Guarda capturas de pantalla de la app o banca digital, y conserva números de folio de tus llamadas de reporte.

Paso 4 · Presenta la aclaración ante la institución

Solicita formalmente la aclaración o investigación de los movimientos ante la institución financiera. Pide el folio de tu trámite y los tiempos de respuesta; quédate con copia de todo lo entregado.

Paso 5 · Reporta a la CONDUSEF

Si la respuesta no te satisface o no recibes atención oportuna, acude a la CONDUSEF (www.condusef.gob.mx o REDECO 55 5340 0999). La CONDUSEF orienta, concilia y, en su caso, determina responsabilidades entre el usuario y la institución.

Paso 6 · Valora la denuncia penal

Si hay indicios de fraude, robo de identidad o acceso indebido, presenta denuncia ante el Ministerio Público o la policía cibernética de tu entidad. Adjunta la documentación reunida y el folio de la aclaración bancaria.

Durante todo el proceso

• No instales aplicaciones ni sigas enlaces que te indique terceros mientras «resuelves» el problema.
• No compartas folios, contraseñas ni tokens con nadie que te contacte a raíz del reporte.
• Mantén un expediente ordenado: fechas, horas, folios y nombres de quien te atendió.